Porzucenie koszyka zakupowego to jeden z największych problemów w e-commerce. Szacuje się, że średni globalny wskaźnik porzuceń sięga aż 70%, co oznacza, że siedmiu na dziesięciu użytkowników rezygnuje z zakupu tuż przed jego finalizacją. Dla firm to sygnał alarmowy – ponieważ w wielu przypadkach klienci mieli już realną intencję zakupu, ale coś ich powstrzymało. Zrozumienie przyczyn oraz aktywne przeciwdziałanie temu zjawisku staje się więc kluczowym elementem strategii sprzedażowej.
Dlaczego klienci porzucają koszyki?
Powodów jest wiele, a ich wpływ różni się w zależności od branży, kraju, grupy docelowej czy urządzenia. Do najczęstszych należą:
-
Ukryte lub zbyt wysokie koszty dostawy – Klient widzi atrakcyjną cenę produktu, ale w momencie podsumowania zamówienia okazuje się, że koszty dostawy znacząco ją podnoszą. To często prowadzi do rezygnacji z zakupu.
-
Brak preferowanej metody płatności – Użytkownicy oczekują elastyczności – płatności kartą, szybkim przelewem, BLIK-iem, Apple Pay, PayPalem, czy zakupów na raty lub z odroczoną płatnością. Brak „ulubionej” opcji to często powód do porzucenia transakcji.
-
Skomplikowany proces zakupowy – Zbyt wiele kroków, konieczność zakładania konta, nieczytelne formularze, brak responsywności strony na urządzeniach mobilnych – to wszystko zniechęca i frustruje klientów.
-
Brak zaufania – Jeśli sklep wygląda nieprofesjonalnie, nie ma opinii, regulaminu, certyfikatów bezpieczeństwa czy przejrzystej polityki zwrotów, klient może po prostu nie czuć się komfortowo, by sfinalizować zakup.
-
Problemy techniczne i UX – Długi czas ładowania strony, błędy w koszyku, nieczytelne informacje o dostępności czy niewyraźne CTA (call to action) potrafią skutecznie zabić konwersję.
-
Odwlekanie decyzji – Niektórzy klienci po prostu dodają produkt do koszyka „na później” – traktując go jako listę życzeń lub tymczasowy sposób na zapamiętanie interesujących rzeczy.
Jak przeciwdziałać?
Nie ma jednego magicznego rozwiązania, ale istnieje szereg działań, które znacząco zmniejszają liczbę porzuceń:
-
Transparentność kosztów – Już na etapie przeglądania produktów warto pokazywać pełne koszty (np. informację „darmowa dostawa od 150 zł” lub „wysyłka od 9,90 zł”). Zaskoczenie przy kasie to najgorszy możliwy scenariusz.
-
Optymalizacja UX i szybkości strony – Koszyk powinien być prosty, szybki, przejrzysty i przyjazny dla urządzeń mobilnych. Im mniej kroków do zakupu, tym lepiej.
-
Płatność jako gość – Nie zmuszaj użytkownika do zakładania konta. Pozwól mu kupić jako gość, a dopiero później zachęć do rejestracji np. w zamian za rabat.
-
Bogata oferta metod płatności – Dostosuj się do nawyków lokalnych użytkowników. W Polsce BLIK czy PayPo są często bardziej oczekiwane niż karty kredytowe.
-
Zaufanie i bezpieczeństwo – Certyfikat SSL, logo znanych metod płatności, czytelne polityki zwrotów, widoczne opinie – to wszystko buduje wiarygodność.
-
E-maile przypominające – Automatyczne wiadomości wysyłane po porzuceniu koszyka to standard. W połączeniu z rabatem lub informacją o ograniczonej dostępności potrafią skutecznie przyciągnąć klienta z powrotem.
-
Retargeting reklamowy – Kampanie remarketingowe w Google, na Facebooku czy Instagramie mogą przypomnieć użytkownikowi o porzuconym koszyku w momencie, gdy jego uwaga już dawno przeskoczyła gdzie indziej.
Zrozumienie klienta to podstawa
Walka z porzuceniami koszyków to nie jednorazowa akcja, ale proces ciągłej optymalizacji. Kluczowe jest testowanie (A/B), analiza danych (np. w Google Analytics czy przez narzędzia typu Hotjar), rozmowy z klientami i szybkie wdrażanie zmian. Im bardziej dopasowany do realnych potrzeb klienta będzie proces zakupowy, tym większa szansa, że nie tylko nie porzuci koszyka – ale wróci po więcej.